Virtual Assistant for maintenance requests

I PROCESSI AS-IS

I processi di supporto alla manutenzione dei sistemi meccatronici della Icam S.r.l. sono garantiti da esperti interni ed esterni l’azienda, per assicurare tempi di intervento brevi anche ai clienti su territori più remoti. Il servizio di help desk permette al cliente, munito di matricola del macchinario, di parlare con il personale tecnico qualificato. E’ il telefono lo strumento più utilizzato per le richieste di assistenza, in quanto ritenuto più efficiente e veloce. Il completamento dell’intervento di manutenzione richiede spesso l’intervento di un fornitore esterno per il conferimento di ricambi o prestazioni.

GLI OBIETTIVI DI MIGLIORAMENTO

Gli obiettivi sfidanti di questo Pilot si possono racchiudere in quattro punti fondamentali: ridurre le attività di assistenza tecnica e commerciale a carico degli operatori automatizzare tramite l’assistente virtuale tutti quei task che possono essere svolti in tutto o in parte in automatico, sollevando gli operatori da compiti a basso valore aggiunto per impiegarli su attività ad alto valore aggiunto, quali l’azione commerciale mirata verso i clienti che costituiscono le opportunità più promettenti; introdurre uno strumento di indagine circa la soddisfazione del cliente minimizzando il numero di clienti scontenti; registrare preventivamente all'interno di un’area di lavoro dedicata le disponibilità dei fornitori esterni, in modo da garantire una gestione semplificata e una riduzione del numero di interazioni.

LA SOLUZIONE

Per essere sempre più efficienti sulle necessità dei propri clienti, ottenendo così una riduzione di costi e di tempi, si è deciso di declinare l’utilizzo della piattaforma Smart District 4.0 nell'ambito dell’assistenza tecnica, commerciale e nella gestione fornitori nei processi di manutenzione di sistemi meccatronici. Focus del nuovo modello operativo è l’uso di un Assistente Virtuale in grado di comprendere le espressioni del linguaggio naturale che, tramite le funzionalità messe a disposizione dalla Piattaforma SD4.0, permette di gestire ed erogare il primo livello di servizio per l’assistenza tecnica e commerciale in maniera automatica, sia tramite chatbot che attraverso chiamata vocale, riducendo al minimo l’intervento umano. Attraverso la Piattaforma è possibile raccogliere in maniera automatizzata i dati, permettendo non solo al supporto tecnico di aumentare il livello di efficienza del servizio di assistenza, ma anche al Sales Customer Service di elaborare ed inviare offerte commerciali personalizzate ai clienti recuperando e monitorando opportunità e rinnovi contrattuali.